7-ELEVEN安心取如何建構「防詐、堵詐、退詐」三道防線？

Question

Accepted Answer

7-ELEVEN安心取建構實體與線上防詐網絡

為因應日益猖獗的包裹詐騙，7-ELEVEN自2022年4月起導入「7-ELEVEN安心取」服務，透過其遍布全台的6700家門市，建立起預防詐騙的第一道防線。門市人員藉由接觸取貨的消費者，進行第一線的宣導，提醒民眾留意可疑包裹，例如未經訂購卻收到取貨通知，或是寄件人資訊不明等情況。此舉旨在提升消費者的警覺性，從源頭阻斷詐騙的發生。

24小時線上申訴平台成為堵詐關鍵

除了實體門市的宣導，7-ELEVEN進一步建置了24小時線上申訴平台，作為堵詐的第二道防線。當消費者不幸收到疑似詐騙包裹時，可透過手機掃描小白單憑證上的QR code，直接進入申訴系統填寫相關資料。或者，消費者亦可透過網路搜尋「7-ELEVEN詐騙申訴平台」，依循平台指示，輸入廠商編號、說明包裹疑似詐騙的具體原因後送出案件。此平台提供消費者一個便捷且隨時可用的管道，確保詐騙包裹的資訊能被迅速收集與處理。

確立全額退款機制，強化退詐保障

「7-ELEVEN安心取」服務的第三道防線，即是建立詐騙包裹的全額退款機制。一旦申訴案件經過確認，證實包裹確實為詐騙包裹，7-ELEVEN將要求廠商盡速向消費者辦理全額退款，以降低消費者因詐騙蒙受的財務損失。這項機制不僅能安撫受害者的情緒，更能展現企業保障消費者權益的決心，進一步鞏固了消費者對超商取貨服務的信任。

全方位宣導與優惠活動提升防詐意識

為進一步強化反詐騙的效益，7-ELEVEN不僅透過門市的OPEN!CHANNEL播放反詐騙宣導影片，提高民眾的識詐能力，更透過實際的優惠活動來鼓勵消費者使用安心取服務。例如，在2023年7月7日至11日期間，曾推出到店取貨贈送7元7-ELEVEN購物金的活動，吸引消費者於取貨時報上OPEN POINT會員電話號碼或出示會員條碼，使購物金能直接存入APP，這不僅符合環保趨勢，也讓消費者更容易掌握優惠資訊，間接提升了對安心取服務的熟悉度與使用意願。從數據來看，線上申訴案件已大幅減少6成，顯示這套「防詐、堵詐、退詐」的整合性策略已取得顯著成效。

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