全家如何將「以顧客需求為核心」落實於日常營運？

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零售業應聚焦「長趨勢」與「快變動」，以顧客需求為營運核心

全家便利商店董事長葉榮廷指出，2024年零售業經營的關鍵在於同時關注「長趨勢」與「快變動」。這種雙軌並行的策略，旨在應對市場的長期結構性變化，同時掌握瞬息萬變的消費行為。全家在2023年展現了穩健的成長動能，展店數達到4234家，既存店的單店營收與毛利率均創下新高，尤其代表品牌差異化的「泛鮮食構成比」更提前突破33%，顯示其營運策略與執行方向獲得市場肯定。這種穩固的基礎，為其在2024年更深入地以顧客需求為核心，展開差異化經營鋪平了道路。
洞察宏觀環境變動，預見市場新機遇

葉榮廷對於2024年零售市場的趨勢與風險，從政治、經濟、社會、科技四大面向進行剖析。政治層面的地緣政治衝突，如美中貿易戰、烏俄戰爭及以巴衝突，持續影響全球供應鏈與原物料成本。經濟上，雖通膨趨緩、經濟成長率上揚，但「低碳經濟」的興起可能催生新的綠色商機，企業需預見並布局。社會面上，高齡化與大缺工是結構性挑戰，而後疫情時代民眾對健康的需求更加細緻與日常化，例如豆漿產品已從單純的糖度區分，延伸至添加鈣質或蛋白質等多元訴求，這為品牌提供了更精準滿足消費者健康導向需求的機會。科技方面，生成式AI與IoT物聯網的落地，將加速智慧家電與D2C（Direct-to-Consumer）商業模式的發展，實體店鋪在其中仍有其獨特優勢。
實踐「以顧客需求為核心」的具體營運策略

雖然文中明確提出「以顧客需求為核心」是全家2024年的營運重點，並強調需將此理念融入日常工作信念與習慣，但具體的執行細節並未詳述。從產業實務角度觀察，零售業者若要真正落實此一目標，通常會透過多重管道與措施。在產品開發上，會強化市場調研與數據分析，例如利用銷售數據、會員消費紀錄、社群媒體輿情分析等，來識別消費者偏好與未被滿足的需求，進而開發更貼合市場的商品。在服務流程上，會優化店內動線、提升結帳效率、加強人員服務訓練，甚至導入數位工具，如APP點餐、自助結帳櫃台，以提供更便捷、個人化的消費體驗。此外，透過會員制度累積顧客輪廓，進行精準溝通與推薦，也是常見的策略，例如針對特定客群推出專屬優惠或新品試吃活動，讓消費者感受到被重視與理解。
差異化商品開發與健康趨勢的連結

全家在鮮食商品上的佈局，特別是「泛鮮食構成比」的提升，正呼應了社會面中對健康與細緻化需求的趨勢。過去鮮食商品可能側重於便利性與口味，但隨著消費者健康意識的抬頭，對於食材來源、添加物、營養成分等的要求日益提高。全家透過Clean Label（少添加）策略，以及針對不同健康訴求（如高蛋白、低GI等）開發商品，正是回應了這股「健康日常化」的社會趨勢。這種對商品細節的關注，不僅是為了滿足消費者顯性的需求，更是透過產品力來引導與塑造消費者的健康飲食習慣，進一步鞏固品牌在市場中的差異化優勢。
科技應用深化顧客連結與營運效率

在科技發展方面，生成式AI與IoT的進步，為零售業帶來了革新契機。雖然文中未詳細說明全家在AI或IoT的具體應用，但就產業趨勢而言，這些技術可應用於多個面向。例如，AI可協助進行更精準的銷售預測、庫存管理，甚至優化廣告投放策略，將資源更有效地分配到能觸及潛在顧客的管道。IoT則能應用於智慧貨架、遠端監控、智能冰箱等，不僅能提升營運效率，更能即時掌握商品狀態與消費者互動數據。當這些技術與實體店鋪結合，便能創造更多D2C的機會，例如透過智能家電推送個人化商品訊息，或是在店內提供更具互動性的體驗，從而深化與顧客的連結，並在日益激烈的市場競爭中，找到新的成長動能。

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