全家「物流回頭車」的閒置空間如何創造新價值？

Question

Accepted Answer

便利商店物流網絡的價值再造

台灣便利商店業者在早期電子商務發展的萌芽階段，便展現出對物流資源的創新運用。全家便利商店於1999年率先推出的「網路訂貨、店鋪取貨」服務，正是源於其既有的「店配物流」系統。此系統每日將貨物從物流中心配送至全台門市，然而在貨物卸載後，回程的物流車輛便產生了可觀的閒置空間。全家洞察到此一潛在價值，透過將此閒置空間轉化為「物流服務」，有效解決了當時消費者面臨的包裹取貨時間限制問題，例如郵局營業時間的侷限，以及白天家中無人收件的宅配困境。此舉不僅為物流車的往返創造了額外效益，更開創了便利商店在包裹處理服務上的先河，並促使7-ELEVEN於隔年（2000年）跟進，共同形塑了台灣便利商店取貨網絡的基礎。
點石成金：回頭車服務的多元價值鏈

從產業角度來看，全家利用現有物流車隊的閒置空間發展「物流服務」，是一項低成本、高效益的策略。此舉不僅充分利用了既有資源，實現了物流載運的雙向價值，更重要的是，它為消費者提供了進入便利商店的額外動機。每當消費者為了取貨而走進門市，便有極高的機率產生額外的購物行為，這直接刺激了門市的銷售額。國立台灣科技大學工業管理系教授郭人介曾指出，這項服務為物流的來回路程創造了新的價值，同時也讓消費者多了走進便利商店的理由，進而增加購物的機會。這顯示了單純的物流服務，如何巧妙地與零售業的銷售環節緊密結合，形成一個正向循環。
擴展服務範疇：從取貨到寄件的生態系建構

隨著電子商務的蓬勃發展，尤其在2010年後網路拍賣平台的興起，便利商店的包裹處理服務進一步深化。7-ELEVEN與露天拍賣合作的「交貨便」服務，從最初的「先付後取」擴展至支援「貨到付款」，大幅降低了消費者在網路交易中的疑慮。緊接著，蝦皮、Carousell等平台的崛起，也促使全家推出「店到店」服務，成功拉抬了用戶黏著度與業績。以全家為例，其C2C服務在2015年已超越過去的B2C物流件數，至2018年全年包裹量更是上看1億件次。而7-ELEVEN的「交貨便」在2018年單年包裹寄件量亦超過2億件，顯示便利商店已成為電商物流生態系中不可或缺的一環，從單純的取貨點，演變為涵蓋寄件、取件、付款等多元功能的關鍵節點。
微型電商崛起下的物流整合新挑戰

進入行動電商世代，便利商店的物流服務範疇持續擴張，甚至延伸至跨境服務。為了因應「微型網路賣家」的需求，7-ELEVEN推出「賣貨便」，全家則有「好賣+」平台。這些平台整合了原有的物流配送、貨款代收等服務，讓小型商家能夠更便捷地建立線上銷售通路，串聯起物流、金流與資訊流。然而，隨著便利商店每日處理的包裹數量持續攀升，門市人員的勞務壓力也日益增加。如何在有限的人力資源下，加速「三流」的整合效率，並持續優化用戶服務體驗，已成為業者在未來發展中，必須不斷精進的重要課題。

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