外送員保障提升，商家與消費者成本會如何分擔？

Question

Accepted Answer

外送專法上路，平台成本結構面臨重塑

《外送員權益保障及外送平臺管理法》（簡稱外送專法）的實施，為外送員建立了最低報酬與制度保障，填補了長期的勞動權益缺口。然而，此舉也同步改變了外送平台的成本結構。從平台營運角度來看，外送專法並非零成本的調整，除了既有的配送補貼、客服系統、技術研發、行銷推廣及支付手續費等高額固定與變動成本外，法規對於最低報酬、保險責任以及單單計價的制度化，均直接推升了平台的單筆訂單成本。為此，平台面臨的實際選項包括：調整費率或附加費用以反映增加的成本；壓縮對合作商家的補貼或優惠資源；縮減服務密度與營運時段以降低整體供給；抑或是重新設計派單與營運邏輯以控制風險。無論平台採取何種策略，最終都將對價格、等待時間或服務可用性產生影響。
市場敏感度高，消費者對價格變動反應劇烈

台灣數位平台經濟協會常務理事馬培治指出，外送服務對多數消費者而言並非生活必需品，一旦價格上升，消費者極易轉向其他替代方案，顯示市場對價格變動的高度敏感性。Uber Eats在2025年12月發布的自家調查也印證了此一趨勢，超過七成的商家擔憂成本上升導致的價格調漲將引發消費者流失，進而衝擊營運。在消費者端，近六成的受訪者表示，若「疊單」誘因消失、費用提高或等待時間拉長，可能減少使用甚至停止外送服務。這反映出，當外送服務的性價比下降，消費者便會迅速重新評估其必要性。
消費者轉向自取或減少使用，衝擊產業整體規模

資策會產業情報研究所（MIC）2025年2月的調查數據，更具體地揭示了消費者在成本壓力下的行為轉變。高達68%的用戶在考慮停用或中斷外送平台服務時，明確指出「外送費用過高」是主要考量因素；32%的用戶則會選擇「自取」來取代外送。此外，28%的用戶因平台服務品質不佳而選擇離開，23%則認為自己「不再需要外送服務」。這些數據顯示，消費者並非無限度地承擔成本上漲，一旦價格或體驗超過心理門檻，外送服務將迅速從日常選項退居為可有可無。若消費者因價格與體驗不佳而離場，訂單量下降將導致平台收縮，進而影響外送員的接單機會與收入穩定性，餐廳的訂單量也將隨之減少，最終可能侵蝕到外送專法欲保障的勞動權益與產業規模。
四方治理是關鍵，避免單方承擔所有成本

商業發展研究院商業發展與策略研究所所長朱浩認為，成熟的外送治理模式，必須同時處理「誰付錢、為什麼付、付了換到什麼」的核心問題。外送專法已成功為外送員建立制度性的保障，然而，接下來的挑戰在於如何避免將所有成本調整壓力轉嫁至消費者身上。若消費者因成本壓力而退出市場，不僅會導致外送產業整體規模縮水，更可能讓最初的勞動保障目標難以持續。因此，不讓消費者成為唯一成本承擔者，不僅是保護消費者權益，更是維持外送產業健康發展與確保勞動保障得以持續存在的關鍵前提。這也意味著，外送專法進入「四方治理」階段後，必須尋求平台、商家、外送員與消費者之間的成本與風險分擔平衡點。

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