收取退訂訂金，是否能在尊重與耗損間找到平衡？

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預付訂金機制抑制餐廳訂位亂象，尋求營收穩定

近年來，全球餐飲業，尤其是在英國的高級餐廳，正積極導入「低消制度」與「預付訂金」機制，旨在緩解訂位未到（No-Show）及臨時取消訂位所造成的營收損失。此舉不僅是對日益高漲的營運成本的回應，更是為了應對訂位代理機器人（bot）與座位轉售黃牛票等亂象。倫敦的米其林二星餐廳Gymkhana已實施每位121英鎊（約新台幣$5140）的低消標準，而擁有國際分店的中國北方料理Hutong則設定為97英鎊。即使是擁有30年歷史的倫敦印度餐廳Chutney Mary，低消門檻也達73英鎊。最為顯著的例子是曾獲米其林三星的日本壽司餐廳Araki，其每人低消高達364英鎊（約新台幣$15,450）。此外，英國各大城市的眾多高級餐廳也普遍採取收取每位24英鎊的訂位費，即預付訂金，以確保座位預訂的確定性。

訂位機器人與黃牛票問題，促使預付訂金制度普及

Gymkhana餐廳指出，導入低消與預付訂金新規定的兩大主因，是臨時取消及訂位未到比例的顯著攀升，以及官方訂位網站遭受訂位機器人與座位黃牛票轉售者的大量佔用。這些自動化程式能迅速清空大量座位，隨後在接近訂位日期時，透過競標機制進行轉售牟利。這種操作不僅可能使經濟能力較佳的消費者獨佔熱門餐廳的預訂資格，將經濟能力較弱的潛在客群排除在外，還可能形成一種惡性循環：部分被機器人掃走的訂位可能最終無法成功轉售，導致餐廳實際上仍面臨大量空位，並可能服務的客群過於單一。這種現象，連曾獲世界頂級評價的Noma餐廳主廚René Redzepi都認為是棘手的問題。

預付訂金的雙重意義：尊重與成本轉嫁的平衡

網路訂位管理平台Now Book It，服務紐澳兩國超過11,000家餐廳業者，針對減少最後一分鐘的取消與訂位未到，提出了多項建議，其中「收取退訂的訂金」是關鍵一環。此機制的設立，旨在達成兩大目標。首先，它代表著消費者對餐飲服務的一種基本尊重，確認其預訂的嚴肅性。其次，這項措施有助於平衡餐廳因退訂所面臨的實際損耗，其概念類似於機票訂位時需支付的取消費用及手續費。透過預收訂金，餐廳得以在一定程度上彌補因臨時取消而產生的潛在營收損失、食材損耗以及人力調度的衝擊，從而尋求一種更為公平的交易模式。

多面向策略優化訂位管理，提升業者與消費者的雙向互動

除了預收訂金，Now Book It還建議餐廳業者採取其他策略，例如：明確且詳細的退訂政策，讓消費者清楚預期的結果；自動化訂位提醒通知，減少因遺忘而產生的臨時變動；提供簡易的訂位修改流程，鼓勵消費者主動調整；開放候位名單，以便快速填補臨時空缺；以及發揮創意，設計B計畫以填補無法避免的空位，例如將臨時取消的餐點轉化為特價創意料理或外帶商品。這些措施共同構建了一個更為完善的訂位管理體系，旨在促進消費者與餐廳之間的雙向理解與合作，如同Airbnb的雙向評價機制，讓雙方都能在互動中累積信譽，而非僅單方面由消費者主導評價，進而建立更健康的餐飲生態。

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