為了避免動輒數十萬到百萬會員不滿足，百貨用哪些策略區隔？

Question

Accepted Answer

差異化會員經營策略以滿足多元客群

後疫情時代，百貨公司為因應消費者需求轉變，從過往單一的精品、時尚路線，轉向採行M型化的會員服務導向與經營差異化策略，旨在降低龐大會員基礎可能衍生的服務滿足落差與流失風險。面對動輒數十萬甚至百萬的會員規模，若無法滿足所有人的需求，百貨公司便發展出多樣化的區隔策略。其中，部分集團選擇透過對品牌與商圈的精準區隔來進行會員溝通，讓不同類型的消費者能在最適合的場域獲得滿足。例如，在台北市東區，新光三越台北忠孝店（Diamond Towers鑽石塔）、遠東SOGO台北復興館、敦化館，以及信義商圈的微風松高、微風信義、新光三越信義新天地等，各自透過不同的品牌組合與商圈定位，吸引並服務不同的消費客群。

利用空間規劃與品牌組合劃分會員層級

除了品牌與商圈的區隔，另一種常見的策略是透過樓層與櫃位的調整來進行會員分級與服務。百貨公司會依據商品單價、品牌定位及目標客群，將不同類型的專櫃與餐飲設置在特定樓層，進而引導消費者進行分流。例如，高價值的珠寶、服飾、手錶及精品包款品牌，通常會集中在高樓層或特定區域，並搭配精緻且難以預訂的星級餐廳，以吸引高淨值資產客群。這類客群對於專屬服務與頂級品牌有高度需求，因此百貨公司必須謹慎挑選進駐品牌，並提供更為個人化、獨特的會員體驗，如專人接待、VIP活動等，來鞏固其忠誠度。

聚焦高淨值客群，追求利潤極大化

部分集團則採取更為集中的策略，希望能專注經營單一的高淨值會員客群。此策略的核心在於，高消費能力的顧客能為百貨公司帶來更高的利潤。為此，這類百貨公司會嚴格篩選進駐品牌，主打頂級珠寶、國際精品服飾、名錶、名牌包款，以及米其林摘星或國際知名的高級餐廳。同時，在會員服務上也會更加強調獨特性與尊榮感，例如舉辦僅限特定會員參與的私密鑑賞會、頂級餐飲體驗活動，或是提供專屬的禮賓服務。這種做法雖然縮小了服務範圍，但能更有效地滿足特定高消費族群的需求，並透過其高消費力來提升整體營運利潤。

以親民品牌與事件行銷，擴大消費基礎

另一方面，M型化策略也包含照顧到非高淨值但具備一定消費力的客群。這類百貨公司會運用不同商圈與進駐專櫃、餐廳的組合，來留住更廣泛的會員。例如，透過引進有機但平價的化妝品、大眾化的快時尚服飾品牌，以及常見的連鎖餐飲品牌，來降低消費門檻，讓消費者感到親近。結合百貨公司的談判力，與一些專屬的微型或新興品牌共同發展，也能提供新鮮感並滿足不同層次的需求。此外，透過舉辦具消費門檻的專屬性事件行銷，以及品牌APP的點數累積與延伸應用，都能讓消費力較低的族群感受到百貨公司的價值與親切感，進而提升其上門意願，避免會員流失。例如，中山站附近的新光三越與誠品生活結合，吸引年輕族群，並與周邊商圈形成共生模式，即是此類策略的體現。

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