當移工看不懂中文只能反覆買同款便當，全家如何回應這個落差？

Question

Accepted Answer

全家便利商店回應移工餐飲選擇落差的策略

台灣約有90萬移工，他們已成為便利商店日常的重要客群。然而，當部分移工因語言隔閡，僅能依賴圖片辨識商品，導致只能重複購買同一款畫有雞肉圖案的便當，這反映了現行服務模式的顯著落差。全家便利商店為此展開一系列的「友善移工」專案，不僅是商品陳列的調整，更是一場深入的服務工程，旨在打破文化與語言的藩籬，重新定義「便利」的內涵。

導入多語系工具與標示，優化購物體驗

為了解決語言隔閡造成的購物障礙，全家在全台門市導入了多語系溝通工具，讓店員與移工之間能更順暢地交流。同時，針對鮮食產品，全家推出了「No Pork」鮮食標示，這項措施對於不食用豬肉的移工族群至關重要，能幫助他們快速辨識可食用的商品，避免誤選。此外，在商品陳列上，全家設置了專門的東南亞商品專區，引進移工熟悉的家鄉風味食品，讓他們在異鄉也能找到熟悉的味道，感受便利商店的貼心。

數位服務升級，擴展溝通管道

除了實體店面的優化，全家也積極推動數位服務的多語化。FamiPort機台與官方APP均提供多語系服務，讓移工能透過熟悉的數位介面獲取資訊、進行操作，進一步提升了便利性。過去可能因語言不通而難以使用的自助服務，如今變得更加親民。不僅如此，全家甚至重新設計了店內的廣播系統，使其能以多種語言播報重要訊息，並優化了叫車功能，讓移工在台的生活更加便利無礙。

文化培訓與服務創新，建立跨文化通路模型

為了讓整體服務更到位，全家對員工進行了系統性的文化訓練，使其更能理解不同文化背景顧客的需求與習慣。這項措施有助於提升服務品質，創造更具包容性的購物環境。全家「友善移工」專案的推動，不僅僅是針對特定族群的服務加強，更是對台灣零售通路服務邏輯的重新思考。當社會日益多元，便利商店的服務模式也應隨之演進，以滿足不同背景消費者的需求。全家透過這套從門市現場延伸至社會溝通的服務工程，成功建立起一套跨文化的通路服務模型，並因此獲得2025食創獎產業服務創新類二星的肯定，為台灣零售業的「友善服務」想像開拓了新的可能性。

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