疫情衝擊營收兩成五，鼎泰豐為何選擇演舞台劇？

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疫情衝擊下的創新應對策略

2020年，全球餐飲業受到COVID-19疫情的劇烈衝擊，鼎泰豐亦未能倖免。其在台灣的12家分店，營收較前一年下滑了25%。面對此營運壓力，鼎泰豐董事長楊紀華並未採取傳統的減薪或縮減人力措施，反而選擇了一項出人意料的策略——推動內部舞台劇作為員工教育訓練的一環。此舉旨在透過戲劇藝術，重新連結員工與服務工作的本質，喚醒他們對工作的熱情與初心，同時也為具備戲劇、舞蹈等相關科系背景的員工提供一個展現才華的舞台。這項創新嘗試，不僅是企業文化在危機中的一次轉化，更體現了鼎泰豐在逆境中尋求創新與員工賦權的決心。
將服務本質融入戲劇表演

楊紀華認為，餐飲服務本質上即是一場360度的劇場演出，每一個服務環節都如同舞台上的表演。因此，將鼎泰豐獨特的服務文化搬上舞台，成為了這次教育訓練的核心。這檔由9名具備戲劇、舞蹈科系背景的員工組成的內部舞台劇，自2020年12月起在內部陸續上演。劇本精心設計，融入了鼎泰豐內部獨有的「小老師和小學生」制度，以及新人工作中可能犯錯的日常情境，旨在透過貼近員工真實經驗的故事，引發他們的共鳴與自我反思。這種將企業核心價值與戲劇表現形式結合的方式，旨在深化員工對服務意義的理解，並激發他們在日常工作中展現更佳的服務態度與專業。
效法迪士尼的「知官識兵」與成本投入

鼎泰豐此次的舞台劇訓練，師法了迪士尼的「知官識兵」（Empowerment）管理哲學，強調「先讓員工有成就感，顧客才會滿意」。這種思維模式意味著，企業需先賦予員工足夠的自主性與發展空間，讓他們在工作中感受到被重視與認可，進而提升其服務品質與顧客滿意度。為此，鼎泰豐不惜投入成本，包括允許員工每週請一天公假參與排練，總計約38個小時的練習時數，若換算為薪資成本，估計已超過數十萬元。此外，導演盧建彰的鼓勵與鼎泰豐人資部門的積極參與，共同完成了劇本的打磨與修改，確保了舞台劇內容的貼近性與教育意義，使其不僅是一場表演，更是深化員工認同感的有效工具。
檢視成效與長期影響

舞台劇的教育成效並非僅止於一次性的演出。鼎泰豐透過多層次的機制來檢視與深化其影響力。在短期內，透過兩次內部觀劇與員工心得分享，鼓勵員工將戲劇中的情境與情感連結至自身工作經驗，從而達到潛移默化的效果。例如，透過員工日誌與音頻節目的分享，鼓勵他們從劇中反思顧客關係、表演與人生等議題，重新覺察工作細節的重要性。長期來看，鼎泰豐期望透過此次創新訓練，能有效提升門市服務人員的微笑程度與工作動力，進一步強化品牌形象與顧客體驗。楊紀華認為，這場疫情雖然讓企業步調放緩，卻意外地注入了創新能量，使鼎泰豐有機會進行這樣的嘗試，為品牌的永續發展注入新動能。

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