習慣養成是關鍵，餐飲業如何進入消費者心智選單？

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習慣養成驅動餐飲業進入消費者心智選單

面對新冠肺炎疫情衝擊，餐飲業的經營模式與消費者行為皆產生深遠轉變，其中「習慣」的養成，已然成為業者能否在後疫情時代突圍的關鍵。台灣服務發展協會總顧問李培芬指出，傳統的行銷4P（價格、產品、促銷、地點）或4C（顧客需求、便利、成本、溝通）理論，已不足以完整解釋當前消費行為的複雜性，最終皆可歸結於消費者「習慣」的建立。此番疫情加速了消費行為的演化，業者必須深刻理解，即使疫情趨緩，消費者過往的習慣也難以完全恢復，而是形成了新的消費常態。例如，過去SARS疫情對亞洲地區的影響相對區域性，但新冠肺炎已演變成全球性議題，徹底打斷了全球佈局與供應鏈，同時也讓消費者對外食的衛生安全產生了普遍性的擔憂，根據《食力》的調查，高達近八成的消費者對外食感到憂慮。
數位轉型是養成消費習慣的關鍵支撐

養成消費者習慣的過程，不僅是行銷策略的運用，更需要仰賴數位科技的賦能，以實踐「精準鎖定客群」的目標。經濟部商業司副司長陳秘順強調，未來的產業發展必然朝向轉型，經營思維必須從過去單純吸引人潮，轉變為更精準的客群鎖定，而「數位轉型」在此過程中扮演了至關重要的角色。這意謂著業者需要導入數據分析工具，深入了解目標客群的消費偏好、頻率與輪廓，藉此優化產品組合與服務內容。同時，建置顧客關係管理系統（CRM），能夠幫助業者有效追蹤與互動顧客，建立長期的忠誠度。此外，線上預訂與點餐系統的完善，不僅提升了消費者的便利性，也透過數據收集，為業者提供了即時的回饋，進而能夠更快地回應消費者需求，逐步將品牌植入消費者的心智選單，最終養成固定的消費習慣。
創造新常態，引導消費者行為模式的轉變

面對消費行為的結構性改變，餐飲業者不能僅抱持著疫情結束後一切將恢復原狀的期望，而是需要積極「創造新常態」。李培芬總顧問預估，即使疫情結束後可能出現短暫的報復性消費，但整體反彈力道可能不如預期，因為消費習慣已然改變。業者應將疫情期間所採取的應變措施，例如強化清潔消毒流程、提供安心用餐環境等，內化為標準作業程序（SOP），讓消費者感受到品牌的穩定性與安全性。更進一步，業者需要思考如何透過創新的產品、服務或溝通方式，主動引導消費者建立新的消費習慣。例如，透過個人化推薦、會員專屬優惠、或是結合在地文化與食材的獨特體驗，讓品牌在眾多選項中脫穎而出，成為消費者心智中的首選。
應對「灰犀牛」威脅，培養長期消費習慣至關重要

從SARS到新冠肺炎，全球性的傳染病已從偶發的「黑天鵝」事件，逐漸演變成常態性的「灰犀牛」威脅。李培芬總顧問提醒，餐飲業者不能將此次疫情的應對視為短期緊急措施，而必須將其視為長期的經營策略，因為未來可能還會面臨類似的大規模傳染病。在此背景下，建立並鞏固消費者的忠誠度與消費習慣，比以往任何時候都來得重要。這不僅關乎短期營收的穩定，更是確保品牌在未來市場競爭中能夠持續生存與發展的基石。從產業角度來看，能夠成功引導消費者建立並維持新習慣的品牌，將更有機會在後疫情時代的餐飲業版圖重塑中，成為贏家。

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